アンケートで「経験則」を「確信」へ。データに基づいた改善戦略

2026/01/14

データ分析イメージ企業が商品やサービス、イベント、店舗運営を改善していくうえで、

「お客様は本当に満足しているのか」

「今後、どのような施策を打つべきなのか」

といった問いに向き合うことは欠かせません。

しかし、自社の製品やサービスを長く扱っていると、知らず知らずのうちに認知バイアス（認知的な偏り）が働き、客観的な評価が難しくなることがあります。

その結果、実際の顧客の声やニーズと、企業側の認識との間にズレが生じてしまうケースも少なくありません。

こうした課題を解消する有効な手段の一つが、顧客アンケートです。

顧客アンケートの概要

顧客アンケートとは、店舗やイベント、各種施設などに来場した方々を対象に、意見や利用実態を把握するために実施する調査のことを指します。

質問内容は調査の目的や趣旨に沿って設計され、購入した商品や利用エリア、満足度、他者への推奨意向（NPS）、年代や職業といった属性情報を含めるのが一般的です。

回答形式としては、

などを組み合わせることで、定量・定性の両面から分析できる設計とします。

また、設問同士を掛け合わせて集計する「クロス集計」を行うことで、属性別の傾向や行動の違いをより深く把握することが可能になります。

顧客アンケートを行う目的

顧客アンケートの最大の目的は、商品やサービスを客観的に評価し、顧客ニーズや改善点を明確にすることにあります。

顧客が「満足した点」「不満に感じた点」を具体的に把握することで、感覚や経験則に頼らない、根拠ある改善策を検討することができます。

その結果、商品開発やイベント企画、店舗運営の質を継続的に高めていくことが可能となります。

顧客アンケートでわかること（例）

※当社が実施した調査事例の一部をもとにしています

体験型物販店舗の顧客アンケートで約1,400名分の回答を回収。

分析により、以下のような傾向が明らかになりました。

初めて来店する顧客は、女性の割合が高く、10回以上来店している顧客は男性が多い傾向が確認されました。また、平均利用金額については、「初めて来店顧客」よりも「10回以上来店顧客」が明らかに高いこともわかりました。

これらの分析から、来店回数と利用金額の間には一定の相関が見られ、10回以上来店顧客は商品やサービスに対して継続的に価値を感じ、積極的に支出しており、リピーター化が重要であるという示唆が得られました。

まとめ

顧客アンケートは、企業が顧客の声を正しく把握し、次の施策につなげるための重要な手段です。

感覚や思い込みに頼らず、実際のデータに基づいて課題を可視化することで、より効果的な商品・サービス改善や運営戦略の立案が可能となります。

アンケート設計や分析に課題を感じている場合は、第三者視点での調査設計・分析支援を活用することも有効です。

実地調査によるアンケートの活用事例
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