お客様の満足と不満を知ることでリピート率向上（売上アップ）
2023/02/22
お客様の満足度状況を知ることは、お店の更なる発展や維持をしていく上での将来に向けたマーケティング活動のひとつです。
現代社会はモノにあふれており、いろんなお店やサービスがあることで消費者の選択肢が非常に多くなりました。この多すぎる選択肢が消費者の満足度を下げる要因とされており、心理学やマーケティングの分野では「選択肢の過多」といわれています。選択肢が多いと選ぶことへの迷い、自分が選んだものと比較して良いものがあったのではないかなど、意思決定への負荷がストレスを感じて後悔や不満が生じるとされています。
満足度を上げていくためには、消費者の知覚価値（商品やサービスに対する価値）に合ったものを提供できるかが重要となってきます。つまり、お客様がお店や商品・サービスに期待している価値（期待値）に知覚価値が等しいもしくは上回れば満足度が高くなります。逆に期待値に対して、知覚価値が下回れば満足度が低くなるのです。
満足度が高くなったお客様はリピート率が高まり、クチコミの評価も高く、新規顧客も獲得しやすくなります。しかし、満足度が低くなってしまうと簡単ではありません。一度不満と思ったお客様の多くは無言で去って行きます（二度と「買うのは、来るのは」やめようと）。インターネットで商品を購入して不満と思った人はクチコミでその評価をする人もいますが、お店の場合は何もケアしないと、大半はそのまま来なくなってしまいます。
満足度を上げていくためには、お客様がどのような原因で不満と思っているのかを突き止めないといけません。その原因を突き止めるためにはお客の声を聞くことで今後の改善や方向性を見いだすことが可能となります。
