顧客満足度・推奨度
顧客満足とは？
企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念で、様々な考え方がありますが、「商品･サービスに対する顧客の期待値を超えること」によってもたらされるものと言えます。
顧客の満足や不満足は、顧客の期待値と提供される商品やサービスの結果の差によって生まれるもので、その理解に努めることは、企業の成長に欠かせない重要な活動となりますが、同じサービスでも、もとの期待値が高ければ大きな満足にはつながらないかもしれない一方、期待値が低ければ大きな満足を得るかもしれないなど、一面的でなく多面的な視点での理解がきわめて重要になります。
顧客満足を知るには、顧客満足度調査
顧客満足度調査とは、顧客が商品・サービスに対して抱く満足状況を数値化したものです。
数値化するために、まずは顧客に対してアンケート調査を実施します。アンケート実施の際には、目的と課題の整理し、明確にしておくことが重要です。「とりあえずやってみよう」でやり始めてしまうと、「この回答データって何のために収集したんだっけ？」といったことになり、結果が活用できないアンケート調査になってしまいます。
（調査の目的や課題）
- 自社の商品・サービスに満足してくれているユーザーの特徴は？
- 自社の商品・サービスが現状で購入者にどの程度評価されているのか？
- 自社の商品・サービスの強みと弱みはどこ？
- より満足してもらう商品・サービスに必要な要素は？
顧客満足度調査でわかること
- 商品、サービスに対する客観的な評価
調査対象や手法にもよりますが、自社の商品・サービスに対し、顧客が満足と感じている点、不満と感じている点、それぞれの客観的な評価を得ることができます。 - 商品・サービスの改善点、新商品・サービスのヒント
顧客の満足点、不満点が把握できれば、何を改善すべきか、新商品・サービスを開発する際のヒントなどが見えてきます。さらに事前に仮説を立てて調査を実施すれば、発信側（企業の考え）と受信側（顧客の考え）のギャップが明確になるため、施策の最適化につながります。 - リピーターや新規顧客獲得につながるヒント
商品・サービスだけでなく、接客、電話対応、アフターフォローなどさまざまな顧客体験について、満足度を調査することで、リピーターや新規顧客獲得のヒントが得られます。
推奨度とは
顧客満足度から顧客ロイヤリティへ
⇒ 顧客ロイヤリティの数値化（NPS）｜ネットプロモータースコア
顧客満足は自社の商品やサービスに対して、どの程度満足しているのかの指標で測るのに対して、顧客ロイヤリティは顧客が商品やサービスに対して抱く感情（愛着・信頼・忠誠心）を数値化として測るものとなります。
「ここの店でないと・・・」「この商品でないと・・・」といった思い入れや愛情こそが顧客ロイヤリティそのものであり、それを向上させていくことが顧客を繋ぎ止める唯一の手段であると言えます。
企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、顧客との接点における顧客体験の評価・改善に活かすことができます。
